「口コミに返信したほうがいいのは分かっているけれど、何と書けばいいか分からない」——この記事は、そんな店主さんのためのコピペで使える返信例文集です。良い口コミ・悪い口コミ・星だけの無言評価の基本テンプレート（ひな形）に加えて、飲食店・美容室・整体院・小売店・士業の業種別例文、AIに下書きを作らせるプロンプト（AIへの指示文）まで、全部で20本の例文をまとめました。
例文はそのまま使えますが、最初に1章だけ読んでください。「誰に向けて書くのか」が分かると、どの例文も自分のお店の言葉に直しやすくなります。
※本記事で紹介するGoogleの画面・操作手順は2026年6月時点のものです。Google側の仕様変更で名称や配置が変わることがあります。
01口コミ返信は「2人の読み手」に向けた接客
Googleの口コミ（Googleマップ上では「クチコミ」と表記されます）に返信するとき、つい「書いてくれた本人」だけを思い浮かべがちです。でも実際には、その返信を読む人はもうひとりいます。これからお店を選ぼうとしている、未来のお客様です。
お店を探す人は、星の数だけでなく、口コミの中身と「お店がどう返しているか」をセットで読みます。丁寧な返信が並んでいれば「ちゃんとした人がやっているお店だ」と感じてもらいやすく、厳しい指摘に感情的な反論をしていれば、それだけで足が遠のきます。つまり口コミ返信は、不特定多数に公開され続ける接客なのです。
この前提に立つと、返信の目的がはっきりします。本人に誠実であること。そして、第三者が読んで安心できること。これから紹介する例文もテクニックも、すべてこの2つに向かうための道具です。
02まず押さえる基本テンプレート5本（良い・悪い・星だけ）
業種を問わず使える、Google口コミの返信方法の基本形からいきます。良い口コミへの返信の型は「お礼 → お客様の言葉をひとつ拾う → また来てもらえるひとこと」の3ステップ。大切なのは2番目の「言葉を拾う」ことです。どの口コミにも同じ「ご来店ありがとうございました」だけを返していると、自動返信のような印象になってしまいます。お客様が書いてくれた具体的な言葉——メニュー名、スタッフの対応、店内の雰囲気——をひとつ引用するだけで、「ちゃんと読んでくれた」が伝わります。
このたびはご来店と温かい口コミをありがとうございます。〇〇を気に入っていただけたとのこと、スタッフ一同とても励みになります。季節ごとに内容を変えてご用意しておりますので、次の機会にもぜひお試しください。またのお越しを心よりお待ちしております。
いつもご利用いただき、ありがとうございます。あらためて口コミまでお寄せいただき、大変うれしく拝見しました。〇〇のお言葉、スタッフにも共有いたします。これからも安心して通っていただけるお店であり続けられるよう努めてまいります。今後ともよろしくお願いいたします。
このたびはご来店いただいたにもかかわらず、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。お待たせしてしまった件、率直にお聞かせいただきありがとうございます。当日の体制を確認し、混み合う時間帯のご案内方法を見直してまいります。貴重なご指摘を、よりよいお店づくりに活かしてまいります。
ご来店と高い評価をいただき、ありがとうございます。またお目にかかれる日を、スタッフ一同楽しみにしております。
このたびはご来店いただいたにもかかわらず、ご満足いただけなかったようで申し訳ございません。よろしければ、お気づきの点をお聞かせいただけますと幸いです。いただいたご意見は今後の改善に活かしてまいります。
長さは3〜5文で十分です。宣伝を詰め込みすぎた長文返信は、お礼というより営業に見えてしまうので注意してください。迷ったときのために、タイプ別の対応方針も一覧にしておきます。
| 口コミのタイプ | 返信の力点 | 気をつけること |
|---|---|---|
| 高評価＋具体的な感想 | お礼＋書かれた言葉をひとつ拾う＋次につながるひとこと | 全件同じ定型文にしない。宣伝を詰め込みすぎない |
| 星だけ（文章なし） | 短いお礼で十分。低評価なら改善意思をひとこと添える | 無理に長く書かない。返信ゼロのまま放置しない |
| 厳しい指摘（事実） | お礼→受け止め→改善策→締め の4ステップ | すぐ書かない。言い訳から入らない。改善は具体的に |
| 事実と異なる内容 | お礼と気遣いのあと、記録に基づく事実を冷静に簡潔に | 感情的な反論・本人への詰問はNG。読み手は第三者 |
| 誹謗中傷・ポリシー違反 | Googleへの削除リクエストを検討。返信する場合も冷静に短く | 同じ熱量で応戦しない。スクリーンショット等の記録を残す |
03業種別・口コミ返信例文15選【コピペOK】
ここからは業種別です。各業種とも「良い口コミ」「悪い口コミ」「星だけ（無言）」の3パターンを用意しました。〇〇の部分をご自身のお店の言葉に置き換えてお使いください。
飲食店の口コミ返信例文
飲食店はメニュー名を拾うのがいちばん効きます。料理名を引用した返信は、これから選ぶ人にとって「おすすめメニューの紹介」も兼ねてくれます。なお、口コミ運用の土台になるGoogleビジネスプロフィール（Googleマップ上のお店情報ページ）の整え方は「Googleマップで「近くの店」に見つけてもらう方法」で詳しく解説しています。
このたびはご来店いただき、ありがとうございます。〇〇（料理名）をおいしいと言っていただけて、調理場一同とても励みになります。仕入れに合わせて日替わりの一品もご用意しておりますので、次回はぜひ黒板メニューもご覧ください。またのお越しをお待ちしております。
このたびはご来店いただいたにもかかわらず、お料理の提供までお時間を頂戴し申し訳ございませんでした。週末の混雑時にお待たせしてしまうことがあり、ご指摘を受けて注文の流れと人員配置を見直しているところです。貴重なご意見をありがとうございました。
ご来店と評価をいただき、ありがとうございます。またお腹を空かせてお越しいただける日を楽しみにしております。
美容室・サロンの口コミ返信例文
美容室・サロンは指名や再来店につながる「担当者の名前」を一言入れると、お客様との距離感が伝わります。ただし、お客様側が書いていない施術内容を返信から明かすのは避けてください。サロンの集客導線づくり全体は「美容室・サロンがGoogleマップで選ばれるために」もあわせてどうぞ。
このたびはご来店と口コミをありがとうございます。仕上がりを気に入っていただけたとのこと、担当の〇〇も大変喜んでおります。ご自宅でのお手入れで気になることがあれば、次回お気軽にご相談ください。またのご来店を心よりお待ちしております。
このたびはご来店いただいたにもかかわらず、仕上がりがご希望に沿えず申し訳ございませんでした。カウンセリングでのすり合わせが十分でなかったと重く受け止めております。写真の共有やご希望の確認方法を見直してまいります。もしよろしければお直しのご相談も承りますので、お電話にてお気軽にお申し付けください。
ご来店と評価をいただき、ありがとうございます。次回も心地よくお過ごしいただけるよう準備してお待ちしております。
整体院・治療院の口コミ返信例文
整体院・治療院は注意点がひとつ。お店側の返信で「治る」「改善する」といった効果の断定をしないことです。お客様の感想はお客様の言葉として受け取り、返信側は「お役に立てたようでうれしい」という姿勢にとどめるのが安全です。症状や施術内容など、本人が書いていない情報を返信に書かないことも徹底してください。
このたびはご来院と口コミをありがとうございます。お身体が楽になったと感じていただけたとのこと、お役に立てたようで何よりです。日常で気をつけたい姿勢や簡単なセルフケアもお伝えしておりますので、次回もお気軽にご相談ください。お大事になさってください。
このたびはご来院いただいたにもかかわらず、施術内容のご説明が不十分で不安な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。初回の方には図を使ったご説明の時間をしっかり取るよう、院内の流れを見直してまいります。率直なご意見をお聞かせいただき、ありがとうございました。
ご来院と評価をいただき、ありがとうございます。お身体のことで気になることがありましたら、いつでもご相談ください。
小売店の口コミ返信例文
小売店は「品揃え」「接客」「探していた物が見つかった」が口コミに書かれやすい業種です。商品名やジャンルを拾って返すと、お店の得意分野が返信欄から伝わります。
このたびはご来店と口コミをありがとうございます。〇〇（商品・ジャンル）をお気に召していただけたようで、仕入れ担当ともども大変うれしく思います。入荷情報は店頭とLINEでもご案内しておりますので、よろしければご活用ください。またのご来店をお待ちしております。
このたびはせっかくご来店いただいたにもかかわらず、お探しの商品をご用意できておらず申し訳ございませんでした。人気の品は入荷数に限りがあり、ご迷惑をおかけしております。お取り置きやお取り寄せのご相談も店頭にて承っておりますので、次の機会にはぜひお声がけください。貴重なご意見をありがとうございました。
ご来店と評価をいただき、ありがとうございます。季節ごとに品揃えも入れ替わりますので、またゆっくり見にいらしてください。
士業（税理士・行政書士・社労士など）の口コミ返信例文
士業でいちばん大切なのは守秘義務への配慮です。相談内容・案件の種類・時期など、依頼の中身に触れる記述は、お客様本人が書いていても返信側からは繰り返さないのが原則です。その分、姿勢と人柄で誠実さを伝えます。
このたびはご依頼と口コミをありがとうございました。「相談しやすかった」とのお言葉、何よりうれしく拝見しました。専門用語をできるだけ使わずにご説明することを心がけております。今後もお力になれることがございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。
このたびはご依頼いただいたにもかかわらず、事務的な対応と感じさせてしまい申し訳ございませんでした。ご不安の多い手続きだからこそ、進捗のご連絡や言葉の選び方に一層配慮すべきでした。ご指摘を真摯に受け止め、ご連絡の頻度とご説明の仕方を見直してまいります。貴重なご意見をありがとうございました。
このたびは評価をいただき、ありがとうございます。今後もお困りごとの際に頼っていただける事務所であるよう努めてまいります。
04悪い口コミ対応の3原則——謝罪・事実確認・オフライン誘導
悪い口コミがついたとき、いちばん大事なのはすぐに書かないことです。読んだ直後は誰でも動揺し、防御的な文章になりがちです。ひと呼吸おいて、できれば翌日に、次の3原則で組み立ててください。
- 原則1：部分謝罪から入る（全面降伏ではなく）「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と、お客様がそう感じた事実への謝罪から入ります。内容のすべてを認める必要はありません。「お言葉ですが」「忙しい時間帯でしたので」から始まる返信は、第三者の目には言い訳に映ります。
- 原則2：事実確認をしてから書く返信前に、当日の状況をスタッフや記録で確認します。誤解があれば「私どもの記録では〇〇でございました」と冷静に簡潔に補足し、こちらに非があれば改善策を「〇〇を見直してまいります」と具体的に書きます。未確認のまま謝り切るのも、否定し切るのも危険です。
- 原則3：詳細のやり取りはオフラインへ誘導する経緯の説明や補償の相談など、長いやり取りが必要な場合は「よろしければ詳しくお伺いしたく、お電話（または店頭）にてご連絡いただけますと幸いです」と公開の場の外へ誘導します。口コミ欄での応酬は、本人にも第三者にも良い印象を残しません。
悪い口コミへの誠実な返信は、マイナスを信頼に変えるチャンスです。消すことより、応えることに力を使いましょう。
個人情報への配慮を忘れずに。返信の中で、来店日時・施術内容・症状・案件内容など、本人が書いていない情報をお店側から明かすのは避けてください。本人特定につながる情報は、たとえ事実でも公開の場に書かないのが原則です。
05AIに返信文を下書きさせるプロンプト例【コピペOK】
毎回ゼロから書くのが大変なら、ChatGPTやClaudeなどのAIに下書きを作らせるのが現実的です。コツは、口コミ本文を貼り付けるだけでなく、条件を細かく指定すること。次の2本をそのままコピーして、〔 〕と（ ）の部分を埋めてお使いください。
あなたは〔業種〕を営む店のオーナーです。以下のGoogle口コミへの返信文を、敬体で3〜5文・150字前後で作成してください。条件：①冒頭は来店へのお礼から始める ②口コミ本文にある具体的な言葉を1つだけ引用する ③宣伝を詰め込まない ④再来店を強要しない自然な締めにする。
【口コミ本文】（ここに口コミを貼り付け）
あなたは〔業種〕を営む店のオーナーです。以下の厳しいGoogle口コミへの返信文を、敬体で150〜200字で作成してください。条件：①冒頭はご来店とご意見へのお礼 ②言い訳から入らず、不快な思いをさせたことへのお詫びを先に書く ③下記の状況メモにない事実は書かない ④改善の方向性を1つだけ具体的に書く ⑤詳細のやり取りが必要なら、お電話または店頭への丁寧な誘導文を入れる。
【口コミ本文】（ここに口コミを貼り付け）
【実際の状況メモ】（事実関係を箇条書きで書く）
注意点が2つあります。1つめは、AIの出力をそのまま投稿しないこと。事実と違う記述・お客様が書いていない情報・固有名詞の誤りがないか必ず確認し、最後はお店の言葉づかいに直してから投稿してください。2つめは、AIに「お客様のふりをした口コミ」を書かせないこと。返信の下書きは問題ありませんが、偽の口コミの作成はポリシー違反であり、お店の信頼を根本から壊します。
06やってはいけないNG返信
口コミ対応には、一度やってしまうと取り返しのつきにくいNGがあります。とくに次の6つは、お店の信頼そのものを傷つけるので避けてください。
- 感情的な反論・応戦——本人への勝ち負けより、読んでいる第三者からの見え方がすべてです
- 個人情報・来店記録の暴露——「〇月〇日にご来店の〇〇様ですね」のような返信は、事実でも絶対にNG。本人特定につながる情報は公開の場に書きません
- テンプレ丸出しの全件同文返信——全部の口コミに一言一句同じ返信が並ぶと、読んでいないことが伝わってしまいます。一文でいいので、その人の言葉を拾ってください
- サクラ・自作自演の口コミ——スタッフや知人による偽の口コミ投稿はGoogleのポリシー違反です。発覚すれば口コミの削除やプロフィールの制限につながり、失う信頼は星ひとつ分では済みません
- 報酬と引き換えの口コミ依頼・星の操作——割引やプレゼントを条件にした依頼も禁止されています。日本では景品表示法のステルスマーケティング規制の対象になり得る行為です。低評価の削除を本人に迫るのも同様にNGで、正当な手段はGoogleへのポリシー違反報告のみです
- 放置——悪い口コミに返信がないまま並んでいる状態は、「お客様の声に関心がないお店」という無言のメッセージになります
判断に迷ったら、「この対応を店頭でお客様の目の前でやれるか」を基準にしてください。店頭でできないことは、ネット上でもやらない。それだけで大きな失敗は防げます。
07返信を「続く仕組み」にする
口コミ対応は、1通の名文より継続が力になります。とはいえ、営業の合間に毎日チェックするのは現実的ではありません。無理なく続くように、仕組みにしてしまいましょう。
まず、Googleビジネスプロフィールの通知をオンにして、新しい口コミに気づける状態を作ります。そのうえで「週に1回、決まった曜日に返信する」と決めれば、対応漏れと書きすぎの両方を防げます。この記事の例文とAIプロンプトをストックしておけば、毎回ゼロから考えずに済みます（「言葉を拾う」部分だけは毎回その人に向けて書きます）。
あわせて、口コミをもらう側の仕組みも整えておきましょう。会計時のひとこと、レジ横や席のQRコード。見返りを渡さない自然なお願いなら、ポリシー上も問題ありません。「お願いする → いただく → 返信する → その返信を次のお客様が読む」という循環が回りはじめると、口コミ欄はお店の良質な営業ツールになっていきます。
FAQよくあるご質問
すべての口コミに返信したほうがいいですか？
理想はすべてに返信することですが、難しければ「悪い口コミと、文章つきの口コミには必ず返信する」から始めてください。星だけの評価への返信は短いお礼で十分です。大切なのは、返信が止まったままの口コミ欄を放置しないこと。返信の有無と内容は、これから来るお客様が必ず見ています。
事実と違う内容の口コミにはどう対応すればいいですか？
感情的に反論せず、まず来店へのお礼を述べたうえで、「私どもの記録では〇〇でございました」と事実を冷静に、簡潔に書き添えてください。読み手は本人だけでなく第三者です。丁寧に事実を示す返信は、それ自体がお店の誠実さの証明になります。なお、誹謗中傷や事実無根の内容など、Googleのポリシーに違反する口コミは削除をリクエストできます。
AIが作った返信文をそのまま投稿してもいいですか？
下書きとして使うのはおすすめですが、そのまま投稿するのは避けてください。投稿前に、事実と異なる記述がないか、お客様が書いていない情報（来店日時や施術内容など）を返信側から明かしていないか、店名や固有名詞が正しいかを必ず確認します。最後にお店の言葉づかいへひと手間直すだけで、定型文らしさが消えて印象が変わります。
口コミを増やすために割引やプレゼントを渡してもいいですか？
おすすめできません。報酬と引き換えに口コミを依頼することはGoogleのポリシーで禁止されており、発覚すると口コミの削除やプロフィールの制限につながるおそれがあります。また、日本でも景品表示法のステルスマーケティング規制により、事業者が関与した投稿の扱いは厳しくなっています。お声がけやQRコードの設置など、見返りを伴わないお願いにとどめてください。
返信は誰が書くのがいいですか？店主自らですか？
決まりはありませんが、書く人と書き方のルールを決めておくことをおすすめします。担当者が変わっても返信の調子が急に変わらないよう、「冒頭はお礼から」「お客様の言葉をひとつ拾う」など、簡単な型を共有しておくと安定します。店主の人柄が伝わる返信は強みになりますが、無理に全部を抱え込むより、続けられる体制を優先してください。
＋まとめ
口コミ返信の本質は、文章術ではなく姿勢です。書いた本人に誠実に、これから選ぶ人に恥ずかしくないように。良い口コミにはお礼と「言葉をひとつ拾う」を、悪い口コミには謝罪・事実確認・オフライン誘導の3原則を。AIの下書きは賢く使いつつ、サクラや見返り付きの依頼には決して手を出さない。そして週1回の返信を仕組みとして続ける。この当たり前の積み重ねが、口コミ欄をお店のいちばん正直な営業ツールに変えていきます。
xFactory のMEO対策（準備中）では、口コミ対応を含むGoogleビジネスプロフィールの運用を仕組みとして回す方法をご提供予定です。「うちの口コミ欄、このままでいいのかな？」という段階のご相談も歓迎です。
