「ホットペッパービューティーに厳しい口コミが付いた。どう返せばいいか分からない」「Googleマップの口コミにも返信しているけれど、同じ書き方でいいの？」。サロンを営む方から、よく聞くお悩みです。
先に答えをお伝えします。ホットペッパーの口コミ返信は、書いてくれたお客様へのお礼であると同時に、これから予約を考えている人が読む「接客」です。組み立ては「お礼 → 内容へのひと言 → これからのこと」の3つで足ります。そのうえで、ホットペッパーには「口コミの掟」という独自のルールがあり、Googleの口コミとは決まりごとが違います。特に、口コミを書いたお客様に、お店から電話やメールで連絡を取ることは掟で禁止されています。
この記事では、ホットペッパーの口コミの仕組み、Googleとの違い、掟で気をつける点、場面別の返信例文、2つの口コミ欄を週1回で回す手順までを、2026年10月時点の公式の案内をもとにまとめます。特定のサービスの良し悪しではなく、仕組みと書き方の話です。
01ホットペッパーの口コミは「来店した人だけ」が書ける
まず、ホットペッパービューティーの口コミがどういう仕組みで並んでいるかを押さえておきます。公式の「口コミの掟」と口コミの掲載ルールの案内（いずれも2026年10月時点）によると、次のとおりです。
- 書けるのは、ホットペッパービューティー経由のネット予約で来店した会員だけ：電話予約のお客様は口コミを投稿できません。
- 1回の予約につき1件まで：同じ予約で何度も書くことはできません。
- 期限は来店日の翌日から数えて20日以内：施術の完了予定時刻を過ぎると投稿できるようになります。
- お店の側で口コミを削除・書き換えすることはできない：公式の案内に明記されています。
つまり、ホットペッパーに並んでいるのは「実際に予約して来店したお客様の声」です。厳しい内容でも、お店が消すことはできません。だからこそ、返信の書き方で、お店の姿勢を伝えることが大切になります。口コミ欄は、予約を迷っている人がメニューや写真と並べて読む場所だからです。
口コミ返信の本当の読み手は、これから予約するかもしれない人。書いてくれた1人へのお礼と、次の1人への接客を、一通で兼ねます。
02Googleの口コミとは、ここが違う
サロンの多くは、ホットペッパーとGoogleマップ（Googleビジネスプロフィール：Googleマップにお店の情報を出す無料の仕組み）の両方に口コミが付いています。2つは見た目が似ていますが、決まりごとはかなり違います。
違いを表にまとめると、次のとおりです。
| 項目 | ホットペッパービューティー | Googleマップ |
|---|---|---|
| 書ける人 | ネット予約で来店した会員（電話予約は不可） | Googleアカウントがある人 |
| 書ける期間 | 来店日の翌日から20日以内・1予約1件 | 公式ヘルプに投稿期限の記載なし |
| 返信する場所 | サロンボード（ホットペッパーの管理画面） | Googleビジネスプロフィールの管理画面 |
| 返信が載るまで | 公開の案内は確認できず（画面で確認） | 審査があり、通常10分以内、長いと30日ほど |
| お店の返信の修正・削除 | 公開の案内は確認できず（画面か営業担当で確認） | あとから編集・削除できる |
| 不適切な口コミへの対応 | 掟に照らして営業担当に相談 | Googleに違反を報告 |
出典：HOT PEPPER Beauty「口コミの掟」「口コミ平均点について」、Googleビジネスプロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」（いずれも2026年10月時点）。仕様は変わることがあるので、操作の前に各画面の表示もご確認ください。Googleの口コミ返信そのものの書き方は、口コミ返信例文20選の記事で業種別にまとめています。
03返信の前に知っておきたい「掟」の3つ
ホットペッパーの口コミには、お客様だけでなく掲載しているお店も守るルールが「口コミの掟」に書かれています。返信や口コミ集めで、うっかり触れやすいのは次の3つです。
1. 口コミを書いたお客様に、電話やメールで連絡しない
掟では、掲載施設が投稿者に対して、口コミ欄を通さずに直接メールや電話などで、投稿内容について連絡を取ることを禁止しています。厳しい口コミを見ると「すぐ電話して謝りたい」と思うのが人情ですが、予約の情報を使って連絡するのは避けてください。お詫びや確認は、返信の中で「よろしければご連絡ください」とお願いする形にします。
2. 返信に、お客様の本名や来店の詳しい情報を書かない
掟によると、口コミとあわせて投稿者の会員登録の氏名がお店に伝わりますが、お店はその情報をお店の中でサービスを良くする目的以外に使えません。口コミ欄に表示されるのはニックネームです。返信で本名を呼んだり、来店日や施術の細かな内容を書き足したりすると、ほかの人にお客様が特定されるおそれがあります。呼びかけは「お客様」か、表示されているニックネームにとどめます。
3. 高評価のお願いに「見返り」を付けない
2022年4月1日の改訂で、掲載施設が口コミの内容に不適切に影響を与える行為として、高評価の口コミへの対価の提供、店内での投稿の強制、悪い内容を書かないようにという依頼、スタッフに投稿させることなどがはっきり禁止されました。「口コミを書いてくれたら次回割引」といった声かけは避け、「よろしければ感想をお聞かせください」と自然にお願いするのが安全です。口コミの頼み方は口コミを増やす方法の記事でも解説しています。
04そのまま使える返信例文（場面別）
返信の組み立ては、「お礼 → 内容へのひと言 → これからのこと」の3つです。厳しい口コミでは、ここに「お詫び」と「改善すること」が入ります。どの例文も、口コミに書かれた内容に一文だけは具体的に触れるように書き換えてください。全部同じ文面だと、読む人に「読まずに返している」と伝わってしまいます。
良い口コミへの返信
このたびはご来店と、うれしい口コミをありがとうございます。「カウンセリングで悩みをしっかり聞いてもらえた」とのお言葉、担当一同とても励みになりました。次回は髪の状態を見ながら、ご自宅でのお手入れもご提案させてください。またお会いできるのを楽しみにしております。
星だけ・ひと言だけの口コミへの返信
ご来店と評価をありがとうございました。短いお言葉でも、私たちには何よりの励みです。季節の変わり目は髪も乾燥しやすいので、気になることがあればお気軽にご相談ください。またのお越しをお待ちしております。
仕上がりへの厳しい口コミへの返信
ご来店いただき、率直なご意見をありがとうございました。仕上がりがご希望に添えず、申し訳ありませんでした。いただいたお声をスタッフで共有し、施術前に長さや雰囲気のイメージを写真で確かめる手順を加えます。もしよろしければ、お直しのご相談だけでもサロンまでお電話いただけますと幸いです。
事実と違うと感じる口コミへの返信
ご投稿いただきありがとうございます。当日の状況について、私どもの受け止めと異なる点もございますが、ご不快な思いをされたことは重く受け止めております。詳しくお話を伺いたく、お手数ですがサロンまでご連絡いただけますと幸いです。
事実と違う口コミでも、公開の場で言い返さないのが基本です。読み手は、どちらが正しいかよりも「このお店はどう対応する人たちか」を見ています。誹謗中傷や個人を特定する内容など、掟に反すると思われる口コミは、返信で争わずにホットペッパーの営業担当へ相談してください。ただし掟には、運営側に口コミの削除義務がないことも書かれているため、相談しても必ず消えるわけではありません。
書いたあとは、公開する前に次の表で見直すと安心です。
| 避けたい書き方 | 言い換えの例 |
|---|---|
| 「当店では通常そのような対応はしておりません」（反論） | 「ご不快な思いをされたことは重く受け止めております」 |
| 「○○様（本名）、○月○日のカラーの件ですが」 | 「お客様」「ご来店いただいた際の」 |
| 「ご来店ありがとうございました。」だけの定型文 | 口コミに書かれた言葉を1つ引いて、お礼を添える |
| 「次回は必ずご満足いただけます」（約束しすぎ） | 「施術前の確認の手順を見直します」（やることを書く） |
| 「お電話でご説明させていただきます」（お店からの連絡） | 「よろしければサロンまでご連絡いただけますと幸いです」 |
例文の下書きをAI（ChatGPTなど）に作らせる場合も、お客様の本名や来店日は入力しないでください。AIへの頼み方のコツは口コミ返信例文20選の記事の後半で紹介しています。
052つの口コミ欄を、週1回で回す手順
口コミ返信が続かない一番の理由は、「気づいたときにやる」になっていることです。ホットペッパーとGoogleの両方があるサロンほど、曜日を決めて、2つの画面をまとめて開くほうが続きます。
- 曜日と時間を決めるたとえば「毎週火曜の開店前15分」。返信の担当と、厳しい口コミを最終確認する人（店長など）も決めておきます。
- サロンボードとGoogleの管理画面を両方開く前回から増えた口コミを書き出します。ホットペッパーは投稿期限が来店日の翌日から20日以内（2026年10月時点）なので、来店から少したって口コミが届くこともあります。
- 3つに仕分ける「お礼だけでよいもの」「お詫びと改善を書くもの」「掟や規約に照らして相談が要りそうなもの」に分けます。3つ目は返信を急がず、先に営業担当やGoogleへの報告を検討します。
- 下書きして、厳しい口コミだけ別の人が読む感情的な言い回しや、本名・来店日などが入っていないかを、書いた本人以外が確かめます。
- 公開して、改善したことをメモする「施術前に写真で確かめる手順を加えた」など、返信で約束したことは実際にやり、スタッフで共有します。
06返信の積み重ねを、お店の「自前の窓口」にもつなげる
口コミ返信で書いたことは、ホットペッパーの外でも生かせます。返信で伝えているお店の考え方（カウンセリングを大事にしている、髪の状態に合わせて提案する、など）は、Googleマップのお店の紹介文や、お店のホームページにもそのまま使える「お店らしさ」の材料だからです。
- よくいただく感想を、お店の紹介に生かす：口コミそのものを転載するのではなく、「何を大事にしている店か」をお店の言葉で書きます（ホットペッパーの口コミの著作権はリクルートに帰属すると利用規約に書かれているため、勝手に転載しないでください）。
- Googleマップの情報も同じ日に見直す：営業時間やメニューの写真が古いままになっていないかを、口コミ返信のついでに確かめます。整え方は美容室のGoogleマップ対策の記事にまとめています。
- 掲載料とのバランスを考える：ホットペッパーの費用の仕組みはホットペッパーの掲載料の記事で解説しています。どちらか一方に頼りきらず、窓口を複数持っておくと安心です。
私たちxFactoryでは、お店の考え方が伝わるホームページづくりや、Googleマップの情報の整え方をお手伝いしています。「口コミで伝わっている良さを、自分のお店のページでも伝えたい」という段階でも、無料相談でお気軽にお聞かせください。
FAQよくあるご質問
ホットペッパーの悪い口コミは、消してもらえますか？
お店の側で口コミを削除したり書き換えたりすることはできません。誹謗中傷など「口コミの掟」に反すると思われる内容は、ホットペッパーの営業担当に相談できますが、掟には運営側に削除義務がないことも書かれているため、必ず消えるわけではありません。まずは落ち着いた返信で、お店の姿勢を伝えることをおすすめします。
厳しい口コミを書いたお客様に、電話して謝ってもいいですか？
避けてください。口コミの掟では、掲載施設が口コミ欄を通さずに、電話やメールなどで投稿者に投稿内容について連絡を取ることを禁止しています。お詫びは返信の中で伝え、必要なら「よろしければサロンまでご連絡ください」とお願いする形にします。
返信で、お客様のお名前を書いてもいいですか？
本名は書かないでください。口コミ欄に表示されるのはニックネームで、お店に伝わる会員の氏名は、お店の中でサービスを良くする目的以外に使えないと掟に定められています。呼びかけは「お客様」か、表示されているニックネームにとどめ、来店日や施術の細かな内容も書き足さないようにします。
ホットペッパーとGoogleで、同じ文面を返信してもいいですか？
「お礼、内容へのひと言、これからのこと」という骨組みは同じで構いません。ただ、口コミの中身はそれぞれ違うので、内容に触れる一文は必ず書き換えてください。なおGoogleでは、返信すると投稿者に通知が届き、投稿者はあとから口コミを書き換えられます。
＋まとめ
ホットペッパービューティーの口コミは、ネット予約で来店した会員だけが、来店日の翌日から20日以内に書ける仕組みで、お店の側では消せません（2026年10月時点）。だからこそ、返信は「書いてくれた1人へのお礼」と「これから予約する人への接客」を兼ねる大事な場所です。
返信はお礼 → 内容へのひと言 → これからのことの3つで組み立て、厳しい口コミにはお詫びと改善を添えます。そのうえで、お客様への直接の連絡をしない・本名を書かない・見返りで口コミを頼まないという掟の3つを守ること。Googleの口コミとは決まりが違うので、曜日を決めて2つの画面をまとめて開き、仕分けてから返すと、無理なく続けられます。
