無断キャンセル対策の5手順——キャンセルポリシーの書き方と例文

8名の宴会予約が、当日誰も来なかった。仕込みも人も用意したあと、席を2時間空けて待った——。この記事は、そんな無断キャンセル（ノーショー）にどう備えるかを、国がまとめた資料と法律の条文に沿って整理したものです。結論を先に言うと、キャンセル料は請求できる側の話で、そのために必要なのは「他店の相場を写すこと」ではなく自分の店がいくら失うかを説明できる状態にしておくこと。そして請求より先に効くのは、お金のかからない3つの手間です。順番に見ていきます。

01まず、無断キャンセルは「請求できる」側の話です

「連絡なしで来られなかったけれど、うちみたいな小さな店が請求なんてできるのだろうか」——まずここから解きます。

2018年11月1日、「サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会」（平成29年度 経済産業省委託調査事業）が「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」を公表しました。弁護士・大学教授・業界団体の代表者などが委員として参加し、経済産業省・農林水産省・消費者庁がオブザーバーとして加わった勉強会がまとめたものです。※以下、本章の内容は同レポート（2018年11月1日公表）に基づきます。

このレポートは、飲食の提供契約は予約方法が何であるかにかかわらず、内容が確定していればその時点で成立すると考えられるとしています。ネット予約だけでなく、口頭のみの電話予約でも契約が成立することがある、という整理です。そのうえで、一方的なキャンセルについて損害賠償を請求することが可能であると考えられるとしています。

被害の規模についても数字が出ています。無断キャンセルは飲食店の予約全体の1%弱を占め、業界全体に与えている損害は年間で約2,000億円とも言われる。1日前・2日前に生じるキャンセルも加えると発生率は6%強に達し、被害額は約1.6兆円にのぼると推計される——同レポートはそう記しています。

ただし、請求できる＝いくらでも取れる、ではありません。同レポートも根拠もなく設定された法外な金額のキャンセル料には法律上の問題があるとし、キャンセル料を請求するには適切なキャンセル料の算定・キャンセルポリシーの設定・予約時の明示の3つが必要だとしています。ここから先の章は、その3つをどう用意するかの話です。

02キャンセル料は、相場ではなく自分の店の損から出す

「キャンセル料 相場」で検索すると、当日は100%、前日は50%……といった表がいくつも出てきます。ここで正直に書いておきます。この記事では相場表を載せません。

理由は2つあります。ひとつは、2026年9月時点で見比べるとサイトごとに数字が食い違うこと。たとえば「席のみ予約の当日キャンセル」は、0%としているところ、30〜50%としているところ、50%としているところがあり、どれが正しいと言える根拠が示されていません。もうひとつ、より大事な理由は、よそが決めた数字は、自分の店の請求根拠にならないということです。請求したときに聞かれるのは「なぜその金額なのか」であって、「どこかのサイトにそう書いてあったから」では答えになりません。

法律が決めている上限の考え方

キャンセル料をあらかじめ決めておくことは、法律の言葉では「損害賠償の額の予定」や「違約金」にあたります。相手が消費者である場合、消費者契約法9条1項1号によって、同種の契約の解除にともなってお店に生じるべき「平均的な損害の額」を超える部分は無効になります。※消費者契約法9条1項1号（2026年9月時点の条文）。

ここは誤解されやすいところなので、2点補足します。

• 無効になるのは超えた部分だけで、キャンセル料の定め全部が無効になるわけではありません
• 平均的な損害は「解除の事由、時期等の区分に応じ」て考えるものとされています。つまり、1ヶ月前の取り消しと無断キャンセルを同じ金額にすると、早い時期のほうで「超える部分」が生まれやすくなります

もうひとつ、2023年6月1日から施行されている消費者契約法9条2項も知っておいてください。お客様から求められたときは、キャンセル料の算定根拠の概要を説明するよう努めなければならないという規定です（令和4年法律第59号による改正で新設）。努力義務なので違反にただちに罰則があるわけではありませんが、裏を返せば「説明できる状態で決めておく」ことが法律の想定する形だ、ということです。

では、いくらにするか——引き算で出す

経済産業省のレポートは、算定の考え方をこう整理しています。コース予約の場合、キャンセルポリシーを明示していればコース料金の全額を請求しうる。ただし転用可能な飲食物の代金や、転用可能な人件費等を除く必要があり、各店舗の収益構造などの個別事情を踏まえて損害額を算定することが必要である——。席のみ予約の場合は、平均客単価から転用可能な原材料費・人件費等を除いた額が目安のひとつと考えられる、としています。

さらに、無断キャンセルでは遅れて来るかもしれないお客様のために席を確保していることが多く、予約時間後のおおむね2〜3時間後まで（もしくは閉店まで）の機会損失が生じていることも考慮すべきだ、とも書かれています。ここは実感どおりではないでしょうか。

紙に書き出すのは一度きりで構いません。次の表を、自分のお店の主力コースと席のみ予約について埋めてみてください。ここが埋まっていれば、お客様に金額の内訳を聞かれても答えられますし、消費者契約法9条2項が求める「算定根拠の概要の説明」にもそのまま使えます。

※表の考え方は経済産業省「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（2018年11月1日公表）の算定の整理に沿っています。金額欄に入る数字はお店ごとに異なります。

03キャンセルポリシーの書き方——入れる5項目と例文

金額が決まったら、文章にします。キャンセルポリシーとは、キャンセルの連絡先・期限・料金を先に書いておいた案内文のことです。難しい契約書の形にする必要はなく、予約ページや予約確認メールに載る短い文章で構いません。

入れる項目は5つです。

1. 対象になる予約はどれか
   「コース予約と6名以上のご予約に適用します」のように範囲を限定します。全予約に適用すると、ふらっと来る2名のお客様まで身構えさせてしまいます。
2. いつから料金が発生するか
   「3日前から」など、起点の日をはっきり書きます。02の表で決めた区分をそのまま使います。
3. 時期ごとの金額または割合
   一律ではなく段階で。金額で書くか割合で書くかは、コース予約なら割合、席のみ予約なら1名あたりの定額が書きやすいはずです。
4. 無断キャンセルの扱い
   連絡なしで来店がなかった場合をどう扱うか、当日キャンセルと分けて明記します。ここが曖昧だと、いちばん請求したい場面で根拠がなくなります。
5. キャンセル・人数変更の連絡先と期限
   電話番号だけでなく、営業時間外でも送れる連絡手段（メール・予約サイトのキャンセルボタン・公式LINEなど）を書きます。これは請求のためではなく、無断キャンセルそのものを減らすための項目です。

そのまま使える例文（2026年9月時点の書き方）

〇の部分に、02の表で出した数字を入れてください。「※食材の仕入れ・仕込み……として申し受けるものです」の一文を必ず残すのがポイントです。金額の根拠を先に示しておくことが、消費者契約法9条2項が想定している説明にあたりますし、読んだ人の納得感も変わります。

なお、急病・身内の不幸・交通機関の乱れといった事情への対応をどうするかも、先に決めておくと当日迷いません。一律に請求する運用も、事情を確認して減免する運用も、どちらもあり得ます。ただし例外を広く認めるほど毎回の判断と交渉に時間を取られるので、「〇名以下は当日連絡があれば免除」のように、自分で回せる範囲の線を引いておくことをおすすめします。

04「伝えた」ではなく「伝えた証拠」を残す

ここが、多くの記事が書いていない一番の落とし穴です。ポリシーを作って、電話口で口頭で伝えた。それでも後日「そんな説明は受けていない」と言われると、話は止まります。必要なのは伝えたことが後から分かる形です。

経済産業省のレポートも、インターネット上でキャンセルポリシーを明示することに加えて、電話予約の場合でも必要最低限のキャンセルポリシーの説明を行うべきであり、予約内容やキャンセルポリシーの確認をSMSで送る方法も効果的だとしています。予約の入口ごとに、次のように置いてください。

全部を一度に整える必要はありません。いちばん予約が多い入口から1つです。電話予約が中心のお店なら、まず「復唱に1文足す」と「予約台帳に伝えた旨をチェックする欄を作る」の2つだけで、状況はかなり変わります。

05請求より先に効く、お金のかからない3つ

ここまでキャンセル料の話をしてきましたが、本音を言えば請求しなくて済むのがいちばんです。請求は、連絡を取り、金額を説明し、支払いを待つという手間のかたまりですし、回収できないこともあります。

経済産業省のレポートが、飲食事業者に取り組むことが期待されるものとして挙げているのは次の4つです。①予約の再確認（リコンファーム）の徹底、②お客様がキャンセルの連絡をしやすい仕組みの整備、③キャンセルポリシーやキャンセル料の目安の明示、④事前決済や預かり金（デポジット）の導入等。このうち①②③はお金をかけずに今日から始められます。順番はこうです。

1. キャンセルの連絡をしやすくする

意外に見落とされますが、レポートもキャンセルしようと思っても連絡がつきにくく、結果として無断キャンセルになっている場合があると指摘しています。営業時間中しか電話がつながらないお店で、お客様が夜中に「明日行けない」と気づいたらどうなるか——朝になったら言い出しづらくなり、そのまま来ない、という流れです。

だから最初の一手は、請求の準備ではなく謝る場所を用意すること。メール、予約完了メール内のキャンセルボタン、公式LINEなど、深夜でも送れる窓口をポリシーの中に書いておきます。費用はかかりません。

2. 前日に一言、確認を入れる

予約の再確認（リコンファーム）です。レポートは、全予約に従業員が電話をかけるのは業務負荷が高いとしたうえで、SMSやメールを活用すれば低い負荷で、来店3日前・前日・当日朝などに予約の再確認の連絡を入れることが可能になると整理しています。

効果を数字で断言する情報も見かけますが、調査の主体や母数が示されていないものが多いため、この記事では数字は出しません。確かなのは、国の委託調査がまとめたレポートが、防止策の第一歩として挙げているということです。予約が日に数件なら、手打ちのメッセージ1本で足ります。

3. ポリシーを予約の入口に置く

04でまとめたとおりです。作っただけでファイルに眠っているポリシーは、請求の場面では存在しないのと同じになります。

06前金・事前決済は、どこまでやるか

レポートが4つ目に挙げているのが、事前決済や預かり金（デポジット）、クレジットカードの事前登録です。無断キャンセルそのものを止める力は、この方法がいちばん強い。ただし、ここはできない話も書いておきます。

• 全予約に広げると、予約のハードルが上がります。「カード情報を入れてまで予約するほどでは」と離れるお客様は一定数います。常連や少人数の予約にまで適用する必要はありません
• 仕組みの導入には費用がかかります。事前決済やカード情報の預かりには決済の仕組みが必要で、月額の費用や決済手数料が発生します。金額はサービスによって幅があるため、導入前にご自身で見積もりを取ってください
• 返金のルールも先に決める必要があります。「〇日前までのキャンセルは全額返金」と書いていないと、前金を取ること自体が不信につながります

レポート自身も、予約の人数や金額から、無断キャンセルが起こった際に一定規模以上の被害の発生が予想される場合に事前決済や預かり金の導入が考えられる、という書き方をしています。全予約ではなく、被害が大きくなる予約だけ、という線引きです。

飲食店以外——美容室・整体院・教室の場合

ここまで飲食店を例に書いてきましたが、予約を受ける業種であれば骨格は同じです。違うのは損害の中身です。仕入れた食材の廃棄がないぶん、損害は「確保していた時間の人件費」と「埋め直せなかった枠の売上」に寄ります。1人で施術するお店であれば、その1枠が空くことがそのまま売上の欠けになりますから、席のみ予約に近い考え方（1名あたりの定額）で組み立てるほうが説明しやすいはずです。

なお、経済産業省のレポートは飲食店を対象にまとめられたものです。他業種にそのまま当てはまるものとしては扱わず、消費者契約法9条の考え方（平均的な損害を超える部分は無効・区分ごとに考える）を軸に、自分の業態で何を失うかに置き換えてください。予約ページにポリシーを載せる方法自体は、「特定商取引法に基づく表記の書き方」で扱っている記載ルールの考え方とも共通します。

FAQよくあるご質問

＋まとめ

無断キャンセルは、お店の側が我慢するしかない話ではありません。2018年11月1日に公表された経済産業省の委託調査によるレポートが、請求しうるものとして整理し、防止の手立てまで示しています。今日からの順番はこうです。

• キャンセルの連絡をしやすくする——営業時間外でも届く窓口を1つ用意する（費用0円）
• 前日に一言、確認を入れる——予約の再確認は防止策の第一歩（費用0円）
• 金額を、相場ではなく自分の店の引き算で決める——予約金額 − 転用できる食材費・人件費 ＋ 埋め直せなかった枠
• ポリシーを5項目で書き、予約の入口に置く——「伝えた」ではなく「伝えた記録が残る」形で
• 前金・事前決済は大口の予約だけ——全予約に広げると予約自体が減ることがある

ポリシーを予約フォームの直前に置いて同意のチェックを設ける、営業時間外でも届く連絡先を用意する——こうした形を自分で決められるのは、自店のホームページを持っている強みです。xFactory ではホームページ制作を税別50,000円（税込55,000円）、その後の運用を月額 税別2,000円（税込2,200円）でご案内しています（2026年9月時点）。「うちの予約の受け方だと、どこにポリシーを置けばいい？」という段階のご相談も歓迎です。

※本記事の制度・法令の記述は2026年9月時点のものです。個別の事案についての判断は、弁護士・地域の商工会・消費生活センターなど専門の窓口にご相談ください。

xFactory 編集部

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