「ホームページに『よくある質問』を作ったほうがいいと言われたけれど、何を書けばいいのか分からない」「例文を探して並べてみたものの、うちの店に合っている気がしない」。小さなお店を営む方から、こうしたご相談をよくいただきます。
先に答えを書きます。よくある質問は、ふだん電話や店頭で何度も答えていることを集めて、結論から短く書いておくページです。ネットの例文集から選ぶより、自分のお店で実際に聞かれた言葉から作るほうが、お客様にもAIにも伝わりやすい中身になります。最初は10問ほどあれば始められます。
この記事では、質問の集め方・選び方・答えの書き方を5つの手順にまとめ、業種別の質問例と、置き場所・見直し方まで紹介します。あわせて、2026年5月にGoogleの検索結果の見え方が変わった点（よくある質問が検索結果に開いて並ぶ表示の終了）にも触れます（2026年9月時点）。
01よくある質問は「毎回答えていること」の置き場所
よくある質問（FAQ＝Frequently Asked Questions の略）のページには、大きく3つの役目があります。
- お客様の側：来店や申し込みの前の不安を、夜中でも休みの日でも自分で確かめられる
- お店の側：同じ説明を電話で何度もくり返す手間を減らしやすくなる
- 検索・AIの側：お店のことを文章で説明しておける。Googleや、ChatGPTのようなAIが店を紹介するときの材料になる
3つ目を少し補足します。AIは、ページに文章で書いてあることを読みます。駐車場の有無や予約のルールがどこにも書かれていないと、AIは「分からない」と答えるか、ほかのサイトの古い情報で埋めてしまうことがあります。AIに間違った説明をされたときの直し方は、ChatGPTが自分の店を間違って説明するときの記事にまとめています。
反対に、よくある質問は宣伝を書く場所ではありません。「当店のこだわりは？」のような、お客様が実際には聞いていない質問を並べると、読む人は目当ての答えを探しにくくなります。原則は「聞かれていることに答える」です。
よくある質問は、電話口で毎回している説明を、文章にして置いておく場所。そう考えると、書くことはもう手元にあります。
02手順1・2｜質問を集めて、1問1答に割る
最初の材料は、お店の中にあります。ここ1か月ほどをふり返って、「実際に聞かれた質問」を書き出すところから始めます。全体の流れは図1のとおりです。
集める場所は4つ
- 電話や店頭で聞かれたこと（電話の横にメモを置き、1週間だけ書きとめるのも手です）
- 予約や問い合わせのメール・LINEのやりとり
- Googleマップのクチコミに書かれた「迷った」「分かりにくかった」という声
- スタッフに「最近お客様によく聞かれることは？」と聞く
書き出すときは、お客様が使った言葉のまま残すのがコツです。「駐車場の有無について」ではなく「車で行っても大丈夫？」。この言い回しが、そのまま質問文になります。お客様が検索するときの言葉にも近いからです。
1つの質問に、1つの答え
集めた質問には、いくつかの話がくっついているものがあります。たとえば「予約は必要ですか？当日でも大丈夫？キャンセルはどうなりますか？」は、予約の要否・当日の扱い・キャンセルの3つの話です。1つにまとめて長い答えを書くと、キャンセルのことだけ知りたい人が最後まで読むことになります。答えが2つ以上の話題にまたがるときは、質問を分けてください。
03手順3｜載せる質問を「3つのふるい」で選ぶ
集めた質問を全部載せる必要はありません。次の3つのうち、1つでも当てはまるものから優先します。
| ふるい | 質問の例 | 載せる理由 |
|---|---|---|
| よく聞かれる | 駐車場はある？カードは使える？何時まで？ | 電話で答える回数がいちばん多いところ |
| 来店・申し込みの前に迷う | 初めてでも大丈夫？予約なしで入れる？費用はいくらくらい？ | 迷ったまま、ほかの店を選ばれるのを防ぐ |
| 間違えるとトラブルになる | キャンセルの扱いは？対応していないことは？持ち物は？ | 先に書いておくと「言った・言わない」を防ぎやすい |
最初は10問前後を目安にしてください（決まった基準はなく、私たちがお手伝いしてきた中での目安です）。多すぎると目当ての質問が探しにくくなり、少なすぎると肝心の不安が残ります。公開してから、新しく聞かれた質問を足していけば十分です。
反対に、載せないほうがいい質問もあります。「私の場合はどうですか？」のように、一人ひとりの状況で答えが変わるもの（体の状態に合う施術、工事の見積もり金額など）です。無理に一般論で答えると、誤った案内になります。「お電話でご相談ください」と正直に書き、連絡先を添えるほうが親切です。
04手順4｜答えは「結論 → 条件 → 次の行動」の順に
答えの書き方には、ひとつだけ大きなコツがあります。最初の一文で結論を言い切ることです。そのあとに条件や例外、最後に「次にどうすればいいか」を添えます。
よくある「惜しい答え」と、直した例を並べます。言っている中身はほとんど同じでも、読む側の負担が違います。
| 質問 | 惜しい答え | 直した答え |
|---|---|---|
| カードで支払えますか？ | 各種キャッシュレス決済に対応しておりますが、一部ご利用いただけないものもございますので、詳しくはスタッフまでお問い合わせください。 | はい、使えます。クレジットカードと交通系ICに対応しています。使えない支払い方法は、この下の一覧をご覧ください。 |
| 子ども連れでも大丈夫ですか？ | お子様連れのお客様にも多数ご来店いただいております。 | はい、大丈夫です。ベビーカーのまま入れる席は2席です。土日のお昼は、ご予約をおすすめします。 |
| 見積もりにお金はかかりますか？ | お見積もりについては内容により異なりますので、まずはお気軽にご相談ください。 | 見積もりは無料です。現地の確認が必要な場合も、費用はいただきません。ご依頼いただくかどうかは、見積もりを見てからお決めください。 |
※ 表の答えは書き方の例です。対応している支払い方法や見積もりの扱いは、お店ごとの実際に合わせて書いてください。
書くときに気をつけたいことを3つ挙げます。
- 専門用語や店の中だけの言葉を使わない（「カット＆ブロー」→「カットと、乾かしてスタイリングまで」など）
- 料金や数字は、変わったときに直せる範囲だけ書く。料金を書くときは、税込か税抜かを必ず添える
- 「必ず」「絶対」と言い切りすぎない。例外がある約束を書くと、あとで困るのはお店の側です
05業種別の質問例｜ここから選んで、自分の言葉に直す
自分のお店で聞かれた質問がなかなか思い浮かばないときの「呼び水」として、業種ごとの例を挙げます。そのまま使うのではなく、実際に聞かれたことがあるかを確かめてから、お店の言葉に直してください。
| 業種 | 来店・申し込みの前に迷うこと | トラブルを防ぐための質問 |
|---|---|---|
| 飲食店 | 子ども連れでも大丈夫？個室はある？予約なしで入れる？ | 予約のキャンセルはいつまで？アレルギーの相談はできる？ |
| 美容室・整体院 | 初めてでも大丈夫？どのくらい時間がかかる？ | 遅れそうなときは？キャンセルの扱いは？ |
| 工務店・リフォーム | 小さな修理でも頼める？見積もりは無料？どこまで来てくれる？ | 工事中の音や車の置き場所は？追加の費用が出るのはどんなとき？ |
| 教室・塾 | 体験はできる？途中からでも入れる？ | 休んだ回の振り替えは？やめるときの手続きは？ |
| 士業・相談業 | 相談だけでもいい？オンラインでもできる？ | 相談した内容の秘密は守られる？費用はいつ決まる？ |
キャンセルの扱いのように、お店のルールを先に決めないと書けない質問もあります。そうした質問は、よくある質問を作る作業が、そのままお店のルールを整える機会になります。キャンセルのルールの決め方は、キャンセルポリシーの書き方の記事で詳しく紹介しています。
06手順5｜置き場所と、見直しの続け方
置き場所は「専用ページ＋迷うところ」
「よくある質問」のページを1つ作り、メニューから行けるようにするのが基本です。それに加えて、次の2か所にも関係する質問を置くと、迷っているお客様の目に届きやすくなります。
- 料金やメニューのページの下（「料金はいくら？」の次に浮かぶ疑問に、その場で答える）
- お問い合わせ・予約フォームの手前（最後の不安を解消してから進んでもらう）
質問を押すと答えが開く形（アコーディオン）にすると、スマートフォンでも一覧しやすくなります。そして、答えは画像やPDFではなく、文章で書くことが大切です。画像の中の文字は、検索やAIには読み取りにくくなります。
「FAQの構造化データ」は急がなくていい
制作会社などから「よくある質問に構造化データ（検索エンジン向けの目印となる、プログラム用の記述）を入れると、検索結果に質問と答えが表示されます」と勧められることがあるかもしれません。これは、2026年9月時点のGoogle検索には当てはまりません。
Googleのサイト運営者向け公式情報「Google 検索セントラル」の更新履歴によると、よくある質問を検索結果に開いて表示する機能（FAQリッチリザルト）は、2026年5月7日以降、Google検索に表示されなくなりました（2026年9月時点で更新履歴を確認）。同年6月には、この機能の説明ページ自体も削除されています。それ以前、2023年8月の時点ですでに、表示は「よく知られた、権威ある政府機関や保健衛生関連のサイト」に限られていました。
また、Googleが2026年5月に公開したサイト運営者向けの手引きでは、生成AIによる検索のために特別な構造化データを追加する必要はない、という趣旨が示されています（当ブログで2026年8月時点に確認。詳しくは「AIによる概要」で集客は減る？の記事）。大事なのは目印よりも、ページに書いてある文章そのものです。すでに構造化データが入っている場合も、Googleは2023年の発表で「使われていない構造化データが検索に問題を起こすことはない」としており、慌てて外す必要はありません。この目印のためだけに追加の費用を払う前に、一度立ち止まってみてください。
見直しは月1回。答えられなかった質問を足す
よくある質問は、公開してからが本番です。月に1回、次の2つだけ確かめてください。
- この1か月で、よくある質問に載っていないことを聞かれなかったか（聞かれたら、1問足す）
- 営業時間・料金・メニューを変えたのに、答えが古いままになっていないか
ホームページとGoogleマップの情報欄（Googleビジネスプロフィール）で答えが食い違うと、お客様はどちらを信じればいいか迷います。変えたときは、同じ日に両方を直すのが安全です。Googleマップ側の整え方は、MEO対策を自分でやる手順の記事で紹介しています。
書いている側の立場
私たちはホームページ制作やMEO対策（Googleマップで見つけてもらいやすくする取り組み）をお手伝いしている会社です。ホームページ制作は 税別50,000円（税込55,000円）、公開後の運用は月額 税別2,000円（税込2,200円）でご案内しています（2026年9月時点）。ただ、この記事に書いた質問の集め方や答えの書き方は、どれもご自身で進められることです。AIに見つけてもらうための全体像は、ChatGPTに自分の店を見つけてもらうには？の記事も参考になります。
※ 本記事は2026年9月時点の情報です。Googleの機能については、Google 検索セントラル「ドキュメントの最新の更新内容」（2026年5月8日・6月15日の項）と、Google 検索セントラル ブログ「Changes to HowTo and FAQ rich results」（2023年8月8日）の記載をもとにしています。検索の仕様は変わることがあるため、最新の情報は公式ページでご確認ください。表や図の答え・席数などは書き方の例です。本記事は特定の会社やサービスを批判する意図はなく、集客の効果を保証するものでもありません。
FAQよくあるご質問
よくある質問は、何問くらいから始めればいいですか？
最初は10問前後が目安です（決まった基準はなく、私たちがお手伝いしてきた中での目安です）。よく聞かれる質問、来店や申し込みの前に迷う質問、間違えるとトラブルになる質問から選びます。公開したあとに新しく聞かれた質問を1問ずつ足していけば、無理なく育てられます。
ほかのお店のよくある質問を参考にしてもいいですか？
どんな質問があるかを知る参考にするのは構いません。ただ、答えの文章を写すのはやめましょう。他人の文章をそのまま使うと著作権の問題になり得るうえ、自分のお店のルールと合わない答えになりがちです。質問は実際に聞かれたことがあるかを確かめ、答えはお店の言葉で書いてください。
よくある質問のページを作れば、検索の順位は上がりますか？
順位が上がるとはお約束できません。また、Googleは、よくある質問を検索結果に開いて表示する機能を2026年5月7日以降終了しています（2026年9月時点）。一方で、お客様が知りたいことに答えるページは、来店や問い合わせの前の迷いを減らす助けになります。順位のためではなく、お客様のために書くことをおすすめします。
ChatGPTのようなAIにも、よくある質問は読まれますか？
AIがどのページをどう使うかはサービスごとに仕組みが異なり、外から確かめきることはできません。ただ、ページに文章で書かれていない情報は、AIも正しく伝えようがありません。駐車場や予約のルールなど、お客様が知りたいことを文章で書いておくことが、AIに間違った紹介をされにくくするための土台になります。
＋まとめ
よくある質問は、電話や店頭で毎回している説明を、文章にして置いておく場所です。手順は5つ。①実際に聞かれた質問を集める ②1問1答に割る ③3つのふるいで10問前後に絞る ④結論→条件→次の行動の順で答える ⑤置き場所を決めて、月1回足す。
検索結果によくある質問が開いて並ぶ表示は2026年5月で終わりましたが、お客様とAIに向けて文章で答えておく意味は変わりません。むしろ、目印の小技が効かなくなったぶん、中身の正確さと分かりやすさがそのまま問われるようになった、と考えるのが自然です。
「質問は集めたけれど、書き方を一緒に見てほしい」という段階のご相談も歓迎です。いまのホームページを一緒に見ながら整理します。無料相談は15分から承っています。
